Люди познаются в беде, компании познаются в беде. Мы не боялись одиночества – мы всегда были вместе, все преодолевали вместе, учились, ругались, мирились… Вместе – это «Точка» и наши клиенты.
Независимо от того, живешь ты в Екатеринбурге или Москве, ты каждый день сталкиваешься с людьми, которыми пофиг, где они работают и зачем они тут. Утром сел в грязную маршрутку, водителю которой плевать на тебя, словил хамство от продавщицы в магазине, потому что ей не важно, придешь ты завтра за сигаретами или нет, зашел в банк с огромной очередью и неработающими терминалами, где все на обеде, поэтому «вас тут много, а я одна». Они все несчастные люди, ведь все начинается с тебя самого: уважаешь себя – будешь работать за свой талант и своего клиента. А мы любили свою работу, мы понимали друг друга и обнимали своих клиентов.
Если завтра вашей компании не станет, кто спросит о ней? Кто поинтересуется, как вы переживаете? Кто будет надеяться, что это все не правда? Это отличное упражнение, чтобы понять, для чего вы работаете. Не что у вас в миссии написано, а именно для чего вы и ваши сотрудники ходят на работу. Чтобы получать деньги или делать себя и мир лучше? Я верю, что скоро наступят времена, когда компании будут знать, что не все люди тут для них, а они для людей. Я верю, что сотрудники больших компаний, больших банков поймут, что работа – это жизнь, а не просиживание на попе до 18.00. Я верю, что к клиентам будут относиться как к друзьям, им помогут и после окончания рабочего дня не скажут, что «это не входит в мои обязанности».
Как вы думаете, он когда-нибудь лопнет? Этот сгусток наплевательского отношения махин к людям? Когда-нибудь научатся слышать клиентов, разговаривать с ними и делать бизнес для них, а не для дивидендов? Может, общий кризис скорректирует моральное уродство нашей банковской системы.
Банк не сто баксов, чтобы всем нравиться, однако при отзыве лицензии у одних банков их клиенты думают только о том, как вырвать свои деньги, а за другой вступаются, пишут петиции, несут цветы к офисам, пишут записки, наклейки на автомобили и собирают тысячи подписей в поддержку банка и его команды. Просто клиенты чувствуют, что о них думали по-настоящему, заботились, удивляли, оказывали внимание каждому, сотрудники хотели помочь своим клиентам и делали лучший сервис в стране. Многие наши клиенты, столкнувшись с супер «клиентоориентированностью» крупных коллег, только сейчас поняли, что они потеряли, и какова жизнь предпринимателя в других банках.
Банк24.ру стал единственным в стране, кто извинился, чьи сотрудники остаются на связи со своих личных аккаунтов, почти круглосуточно помогая и поддерживая клиентов; единственным, чье руководство остается на месте и на связи с клиентами; единственным, кто продолжает держать марку и оказывать лучший в стране сервис даже после отзыва лицензии.
Мы все сделали по-человечески: когда отрубили интернет, и не стало возможности говорить с клиентами и работать – мы принесли все из дома, сами оплатили доступ в сеть, общались с личных мобильных. Мы организовали дежурство: по очереди встречаем клиентов и стараемся быть полезными, организовали встречу предпринимателей с предправления. Надеюсь, мы всем ответили и всех поддержали. Я верю, что Банк24.ру станет для многих примером и толчком к новому отношению к своим клиентам, их пониманию и заботе о них.
Источник: http://futurebanking.ru/post/2659