Факт остается фактом: для большинства потребителей банк – это счета, кредиты и депозиты. Стандартные инструменты, и стараться с их помощью вырваться далеко вперед – занятие, как минимум, странное, как максимум – долгое. Поэтому мы в финансовой группе «Лайф» решили показать нашим клиентам-юрлицам, что банк – это гораздо больше. И нашли для этого подходящий формат.
Сегодня в банковской отрасли понятие «особенное обслуживание» ассоциируется, в первую очередь, с программами лояльности, скидками, бонусными предложениями, акциями партнеров и так далее. А премиум-банкинг ориентирован, прежде всего, на состоятельных клиентов, как правило, владельцев собственного успешного бизнеса. Именно они получают – взамен на приличную сумму на расчетном счете – консультации, семинары, обучающие курсы, консьерж-услуги.
Но основная масса тех, кто составляет опору и надежду российской экономики – это сегмент малого и среднего бизнеса. Кто все эти люди? Это смельчаки, которые каждый день сражаются за выживание, чудесным образом успевая делать тысячу дел одновременно. Они выполняют в своей компании роль директора, бухгалтера, продавца, грузчика, маркетолога, юриста, экономиста и т.д., и т.п. Как помочь этим людям в их борьбе, постоянно открывая перед ними новые возможности?
Исследование показало, что клиенты в основном пользуются традиционным перечнем услуг, хотя проявляют интерес и к другим.
И тогда мы придумали формат, который позволил нашим клиентам расширить свое представление о банке и его пользе для их бизнеса – мы начали приглашать всех предпринимателей в наш клуб «Лайф.Бизнес». И речь идет не о скидках и партнерских программах, хотя они тоже присутствуют. Мы постарались реализовать в нашей клубной системе несколько «фишек», которые основываются на двух главных принципах – высокотехнологичности и заботе о клиенте.
Бизнес по клику
Технологичность клиентам обеспечивает сервис LifePAD. Его цель – позволить предпринимателю управлять своим бизнесом мобильно, комфортно и гибко. LifePAD представляет собой мобильную платформу, на которой собраны все полезные и нужные для работы инструменты: приложения мобильный банк, «Фотоплатежи для бизнеса», возможность формирования платежных поручений по одному клику, планнинги, расписания, блокноты, карты и многое другое. Кроме того, клиенту доступны инструменты для общения: skype, WhatsApp, Facebook и другие. Сервис LifePAD для тех предпринимателей, которые привыкли все делать быстро, на ходу, не отставать от последних тенденций и даже опережать их.
Знакомства решают все
Клуб – это не только технологичная платформа. Это еще и большая коммуникационная площадка для бизнес-сообщества, ведь любому бизнесу важны новые знакомства и деловые контакты.
Уже несколько лет мы проводим клиентские встречи. Повод для встречи может быть любым – например, обучение. Регулярно (примерно, раз в неделю) на площадке клуба проходит тренинг или мастер-класс по актуальной для малого бизнеса теме: как набрать «правильных» сотрудников? Как эффективно выстроить процесс рекламы? Как поднять продажи? Обычно мы приглашаем в качестве коучей опытных тренеров, но часто в этой роли выступают сами клиенты: делятся опытом, продвигают себя. Очень часто поступают запросы провести обучение для сотрудников наших клиентов – тогда мы собираемся и выезжаем «в поля». Для членов клуба подобные мероприятия проходят бесплатно.
Но в клубе мы проводим не только «серьезные» мероприятия. Например, в Костроме наши клиенты с удовольствием посещают мастер-классы по приготовлению пиццы или по танцам. Как оказалось, завязывать деловые знакомства в такой обстановке клиентам даже удобнее. А полезные знакомства почти всегда полезнее стопок карт лояльности, уж простите за тавтологию.
Доктор для бизнеса
Еще одна «фишка» клуба «Лайф.Бизнес» – услуга персональный менеджер (мы называем этих ребят Персы). Нет, это не просто человек, чья визитка первой хранится в бумажнике, и которому, как в скорую помощь, можно позвонить по срочному и важному вопросу. Это не просто «семейный доктор» для бизнеса – знает о нем все нюансы и готов выписать действительно хорошее лекарство. «Перс» это даже не человек, который давно работает в вашей сфере бизнеса, много общается с опытными предпринимателями вашего города, проходит регулярные обучения и готов делиться своим опытом. Персональный менеджер – это мощь всего банка, за ним большая инфраструктура специалистов самого широкого профиля: юристов, финансистов, HR-коучей и других, которые в его лице обслуживают бизнес клиента. Одна из услуг, доступная с помощью персонального менеджера в рамках клуба «Лайф.Бизнес», – диагностика разных аспектов бизнеса клиента.
Клуб по франшизе
Чтобы предлагать клиентам действительно полезное наполнение клубной системы, нужно постоянно «держать руку на пульсе» тенденций и перемен, происходящих в бизнес-среде. А кто может чувствовать их лучше, чем сотрудники, которые живут в конкретном городе и общаются с местным бизнес-сообществом, знают его проблемы и потребности? Уж точно не люди, которые в Москве принимают решения и формируют продуктовую линейку. А потому еще одна особенность клуба – его наполнение определяет офис, который работает с малым и средним бизнесом в отдельно взятом городе.
Например, сотрудники ряда офисов в Екатеринбурге запустили услугу мониторинга качества сервиса бизнеса клиента. За годы у нас выработалась своя методика оценки качества сервиса в офисах группы. Почему бы не предложить нашим клиентам перенять наш опыт, если они проявили интерес? Так в Екатеринбурге по инициативе местных команд появилась такая услуга. Она оказалась востребована – клиенты говорят о росте продаж после реализации предложенных им рекомендаций к изменениям.
Еще один пример – мы одними из первых на рынке внедрили процедуру ассесмент-центров при подборе персонала. Теперь делимся опытом и секретами с нашими клиентами: во многих офисах Пробизнесбанка сотрудники консультируют клиентов по вопросам подбора персонала в рамках клуба.
На сегодняшний день в нашем клубе состоят несколько тысяч предпринимателей по всей стране, и с каждым днем их число увеличивается. Постоянно тестируются и запускаются новые форматы. Например, скоро появится специальное мобильное приложение. Группа выбрала иной путь. И с нами по пути тем, кто готов к экспериментам.
P.S. Кстати, вместо пластиковых карт, которых и так множество в наших кошельках, участники клуба получают специальные жетоны, которые можно носить на ключах и использовать как страховку от их потери. На обороте жетона указан номер телефона, по которому можно связаться с Персом, который примет ключи и вернет их клиенту банка. И это реально работает (к удивлению многих скептиков).
Источник: http://futurebanking.ru/post/2680