О методах перевода плательщиков в клиенты, способах наращивания прибыли на клиентах в ДБО и о том, каким будет новый интернет-банк Пробизнесбанка, рассказывает начальник департамента систем дистанционного банковского обслуживания Алексей Леоничев.
Дистанционное обслуживание для Пробизнесбанка — это сервис, способ повышения лояльности клиентов, канал продаж, что-то еще?
Прежде всего, это канал зарабатывания денег. Мы используем его, чтобы получить дополнительный доход и чтобы клиент экономил свое время. Причем, ДБО — это не только интернет-банк. Это все, что происходит без присутствия сотрудников. Не без участия, заметьте, а именно без присутствия. Ведь удаленно обслуживать можно и в отделении. Например, терминалы, которые там стоят — это тоже возможность что-то сделать со своими деньгами.
Зачем вам терминалы, если есть интернет- и мобильный банк?
Интернет- и мобильным банком пользуются только те клиенты, у которых уже открыты счета, которые за что-то платят, регулярно или нет. В терминальной сети мы можем ориентироваться не только на наших клиентов. В частности, в регионах у нас сильные позиции в оплате ЖКХ, заключено много прямых договоров с поставщиками услуг. Была принята концепция, что наши управляющие в своих городах должны максимально обеспечить прямые договоры. Если в нашем терминале человек может заплатить и за газ, и за свет, и за детсад «Елочка», то, скорее всего, он придет к нам, поскольку вряд ли найдет это все где-то еще. Наверное, он может сделать это и в Сбербанке, но там это может быть не так удобно в силу очередей и т. д. У нас достаточно большой оборот по платежам через терминальную сеть.
Вы можете получить от организации размер задолженности клиента перед ней?
Если есть возможность интегрироваться — да. Но не всегда нам ее открывает сам контрагент. Бывает, что не дают доступ, бывает — просто не готовы технически.
Помогает ли Вам ГИС ГМП, изначально заявленная как система, которая позволит получать информацию от ведомств?
ГИС ГМП — это все-таки система некоммерческая, поэтому развивается не так быстро, как хотелось бы. Понятно, что государство таким образом повышает собираемость платежей, но, как показывает практика, это им все еще не слишком интересно. В любом случае, радует, что госорганы, наконец, повернулись к нам своей электронной стороной.
Электронный кошелек, который вы развиваете — это тоже способ привлечь людей, не являющихся вашими клиентами?
Да, это однозначно проект для привлечения неклиентов. Но мы хотим, чтобы они превратились в наших клиентов.
Как вы их заманите? Разницей комиссий?
Скорее, возможностями. Тот, кому дорого, вряд ли пойдет в интернет-банк — вероятнее, что он просто воспользуется более дешевым электронным кошельком. Но пока человек анонимен, в кошельке ему не все доступно. При этом он видит, какие возможности получит, если станет нашим клиентом.
Какова у вас конверсия из электронного кошелька в клиенты?
Кошелек запущен в августе прошлого года. Мы до сих пор дорабатываем его, стараемся упросить, чтобы привлечь как можно больше людей. Развиваем его в тандеме с сетью платежных терминалов, где даем клиентам возможность сохранить платежные реквизиты и сдачу с платежа. Сейчас мы дорабатываем интерфейсы в терминалах, чтобы они были удобнее. Это дает очень хорошие результаты.
Итоги подводить пока рано, будем это делать по окончании года. Сейчас можно лишь сказать, что конверсия из плательщиков в клиенты по кошелькам в апреле составила около 10%.
Вы не думали открыть API, чтобы встроить платежные функции в сторонние сайты и приложения?
Да, такие планы есть. Особенно важно это для развития агентской сети, на чем мы сейчас фокусируемся. Плюс у нас есть торговый эквайринг для интернет-магазинов. А после того, как в прошлом году мы столкнулись с большим количеством заявок на подключение, мы выпустили «коробочный» интернет-магазин со встроенным интернет-эквайрингом на платформах OpenCard и Joomla. Это снимает необходимость каждый раз искать технические решения для интеграции.
В электронных кошельках для клиента всегда важны комиссии. При этом если банк демпингует, он мало зарабатывает, а если у него «грабительские» ставки — он теряет клиента. Как вы строите ценовую политику?
Наши комиссии грабительскими точно не являются. Но, как говорит один наш вице-президент: «Когда вы приходите в магазин, вы ведь не покупаете самую дешевую колбасу». Поэтому и мы не предлагаем самый дешевый сервис.
Но в колбасе есть качество и вкус, а в финансовых сервисах — только цифры.
Ну почему же. Во-первых, важно удобство, во-вторых, качество сервиса, и в-третьих — охват. К примеру, в одном из регионов к нам приходит местная платежная система, и говорит: «Дайте нам ваши договора с поставщиками услуг, у нас их нет. Вы заключили, а мы не можем».
Кроме того, большое значение имеют способность и готовность банка помогать клиенту в решении проблем. Если деньги не дошли — нужно выяснить, где они, как и почему так случилось. Все эти моменты дают дополнительную ценность для клиента. Кому-то надо дешево, а кто-то это ценит: «Да, пусть будет дороже, но я хочу получить хороший сервис».
Как вы определяете, что ждут ваши клиенты от удаленного обслуживания?
Оценивая предпочтения клиентов, в первую очередь, мы используем информацию, получаемую от персональных менеджеров. По нашей концепции, у всех, у каждого физлица есть персональный менеджер. Да, вы можете позвонить в call-центр, для вас доступен любой канал общения с банком, но при этом вам будет известно, кто ваш персональный менеджер — имя, фамилия, телефон. В его целях и в его компетенции — выяснить, чего действительно хотят клиенты. Он может это делать просто исходя из статистики, может — общаясь персонально.
Кроме того, мы регулярно проводим клиентские клубы — это форма общения наших региональных менеджеров и управляющих с клиентами, аналог «дня открытых дверей». Люди приходят, общаются, и мы получаем информацию, чтобы понимать, куда нам двигаться дальше.
Как часто вы проводите такие встречи?
Помимо системы регулярных встреч мы стараемся проводить их перед выходом на новые этапы развития. К примеру, в июле мы собираемся запустить новый интернет-банк. И перед тем, как решить, что именно мы будем делать, в прошлом году мы достаточно активно проводили такие встречи, чтобы понять, что нам нужно изменить.
На какой платформе построен ваш новый интернет-банк?
Новый интернет-банк мы разрабатываем сами. В действующем онлайн-банке для физлиц у нас тоже хорошая платформа и достаточно обширная функциональность. В этом году рейтинге Markswebb мы заняли восьмое место в общем зачете, а по функциональности — третье. По юзабилити результат в сравнении с прошлым годом улучшился лишь немного. Но это потому, что сейчас мы полностью направлены на новый интернет-банк.
Что нового будет в интернет-банке?
Будет полностью изменен интерфейс и появится функциональность, которой сейчас нет. Объективно наш существующий интерфейс, может, и хорош, но не является самой современной разработкой с точки зрения того, что клиенты сейчас считают плюсом. В новом интернет-банке все будет почти так же, но удобней. И более современные интерфейсы дают, кроме удовлетворенности клиента, еще и эффект «сарафанного радио». Лейбл «современный, передовой, инновационный» дает прирост клиентов.
Как вы строите «современный» интерфейс?
По аналогии с проводкой в квартире: можно поставить выключатели по каким-то стандартам, а можно пройти по квартире, поводить руками, и понять, где их лучше разместить. Мы пошли по второму пути — создали фокус-группу клиентов и просили их поводить мышкой по нашему интернет-банку и еще нескольким, а затем сказать, что им удобно, а что нет. Вообще самый простой способ повысить удобство для клиента, который сразу же реализовал у себя, например, Тинькофф — это настраиваемый интерфейс.
Но в новом интернет-банке Тинькофф как раз отказался от виджетов.
Виджеты или нет — неважно. Важно, что мы даем клиенту настроить интерфейс под себя. На «жигулях», как мы помним, только спинка откидывалась, а в современном автомобиле количество регулировок гораздо больше. Понятно, что это удобнее. И в новом интернет-банке у нас такая свобода будет.
Как часто вы выпускаете релизы интернет-банка?
Не реже раза в квартал. При этом мелкие доработки осуществляются гораздо чаще — в качестве реакции на изменение рынка. Например, во время декабрьских событий возникла срочная необходимость в дополнительной функциональности управления вкладами, ведь если клиент недоволен ставкой — он уйдет. Эти доработки, связанные с возможностью внесения дополнительных средств, были реализованы вне плана в кратчайшие сроки.
Что думаете о перспективах мобильного банка?
В регионах, где находится основная масса отделений ФГ Лайф, люди уже дружны с интернетом, и уже нельзя сказать, что там наблюдается значительное отставание в проникновении онлайн-банкинга. Но мобильные технологии — это другой вопрос. Я подозреваю, что пока им не очень доверяют. Когда можно оплатить на компьютере и распечатать квитанцию, это воспринимается как что-то более надежное, чем просто возможность сохранить данные в мобильнике. Поэтому количество мобильных клиентов растет медленнее.
Источник: http://futurebanking.ru/post/2835