Крупные банки больше не хотят работать с плохими долгами вручную. Как им помогают CRM-решения и как правильно выстроить внутреннюю цифровую архитектуру, рассказывает технический директор компании «НОРБИТ» Дмитрий Демидов.
«НОРБИТ» работает с банковским сектором не первый год. Как чаще всего выглядит цифровая инфраструктура банка, когда вы приходите внедрять свои продукты?
В основном мы реализуем проекты в той части инфраструктуры, которая отвечает за процессы взаимодействия с клиентами. Каждый крупный банк, как правило, имеет сложную историю развития, которая сопровождалась слияниями и поглощениями. Такие процессы приводят к тому, что в банке образуются несколько одновременно работающих автоматизированных систем, каждая из которых содержит определенный объем информации о клиентах и продуктах. И поэтому трендом последних лет в банковской инфраструктуре стали системы, объединяющие клиентские профили. Банки продолжают автоматизировать внутренние процессы и процессы взаимодействия с партнерами на базе CRM-платформ. Появляются программные интерфейсы для работы с партнерами.
Основные продукты, которые вы предлагаете банковскому сектору, – это CRM-системы? Из чего состоит продуктовая линейка?
Мы продолжаем расширять продуктовую линейку для банков. Нашими основными продуктами являются CRM-решения от ведущих вендоров Microsoft и Terrasoft для продаж, сервиса и сбора задолженности. Большинство таких решений связано с контакт-центрами. «НОРБИТ» внедряет аналитические продукты от SAP, QlikView, Microsoft, решения для документооборота и управления закупками на базе собственной платформы и на базе SAP. Также в этом году наша компания начала развивать новое направление машинного обучения, которое позволяет частично роботизировать бизнес-процессы банков и повысить их эффективность за счет интеллектуального использования накопленных данных.
CRM-системы, в частности, предполагают оптимизацию работы отделов collection. Можно ли при помощи CRM оценить эффективность борьбы с задолженностью?
Оценка эффективности работы с задолженностью является одной из ключевых целей внедрения collection на базе CRM-платформ. И CRM блестяще справляется с этой задачей, предоставляя множество дополнительных инструментов, в том числе и мотивацию персонала, и интеллектуальную корректировку процессов сбора задолженности, если речь идет о каналах и об интенсивности.
Сегодня в России общая клиентская задолженность перед банками превышает 12 трлн рублей. Может ли внедрение CRM-платформ реально сократить этот долг? Если да, то в каком объеме?
Наибольшее влияние на сокращение долга оказывает не сбор задолженности, а повышение качества оценки заемщиков на этапе выдачи кредита. Если у заемщика нет средств для оплаты кредита, то внедрение CRM-системы эту ситуацию, конечно, не исправит. CRM-платформа позволяет сделать эффективнее внутрибанковские процессы сбора дебиторской задолженности. Сокращается время, которое операторы проводят на линии, слушая гудки, время на сохранение результатов звонков, на аналитику и отчетность. CRM-платформа создает возможности для быстрой проверки новых идей и их внедрения в работу. Также CRM позволяет соблюдать законодательство в области работы коллекторов и не нарушать правила, благодаря чему снижаются юридические риски.
Российские банки берут пример с западных, становясь более клиентоцентричными. И продукты, которые «НОРБИТ» разрабатывает для банковского сектора, ориентированы на решение маркетинговых задач и задач выстраивания отношений с клиентом. Но запросы постоянно меняются. Например, общемировой тренд – мобильность и самообслуживание. Клиенту западного банка важно иметь возможность оформить кредит в онлайн-режиме без необходимости встречи и переговоров с менеджерами. У нас такие запросы актуальны?
Российские банки часто не просто берут примеры с западных, а намного опережают их, особенно в области дистанционной работы с клиентами. Значительная часть запросов на внедрение и развитие CRM связана именно с дистанционным общением с клиентами. В основном это автоматизация сервисных, продающих и коллекторских контакт-центров.
Исходя из Вашей практики, можно ли определить, какие CRM-решения предпочитают банки? Это аналитические, операционные коробочные системы или платформы? Что лучше?
Банки предпочитают проверенные решения, внедрение которых привносит меньше всего рисков и которые функционально закрывают потребности. Поэтому чаще всего внедряются платформенные, а не самописные решения. Платформенные решения однозначно лучше для банков, так как позволяют им сконцентрироваться на своей основной экспертной области и не требуют развивать экспертизу, в том числе быть вендором программных решений. Понятие «коробочная система» весьма условное. Ведь в процессе внедрения мы значительно адаптируем ее под потребности конкретного банка: разрабатываем новые интеграции, перенастраиваем процессы. Иногда после такой адаптации системы под банковские продукты и организационную структуру от «коробки» остается только логический каркас. Аналитический CRM и операционный CRM – разные по своему назначению, поэтому нельзя сказать, что какое-то решение лучше. Аналитический CRM предназначен для исследования и планирования маркетинговых кампаний, а также может решать другие аналитические задачи. Операционный CRM дает возможность реализовать эти бизнес-задачи с помощью различных каналов. Если объемы данных и квалификация специалистов позволяют проводить работы по анализу вручную, то до определенного времени удается обойтись без аналитического CRM. Аналогично с операционным CRM: для трех операторов контакт-центра всю работу можно автоматизировать с применением Excel, а для трехсот операторов быстро и эффективно управлять маркетинговыми кампаниями без операционного CRM не получится. Кроме этого, операционные CRM-системы содержат в себе базовую функциональность аналитических CRM, что на небольших объемах позволяет обходиться только операционным CRM. Соответственно, в зависимости от возможностей и потребностей банки выбирают, с чего начать или что развивать.
Что делать, если заказчик вырос из определенной CRM-системы и ее размеры, масштабы и формат не соответствуют его задачам? И как часто банки готовы обновлять и перестраивать систему?
Если потребность в определенной функциональности стала превышать текущие возможности системы, то сначала пытаются оптимизировать эти возможности и увеличивают аппаратные мощности, так как это менее затратные способы по сравнению с перевнедрением. Решение о перевнедрении чаще всего принимают в случае, если предыдущая система полностью устарела. В среднем это происходит через 4-5 лет после внедрения. Примерно так же можно описать цикл обновления версии системы, если обновление серьезно меняет ее архитектуру. Таким образом, в течение срока службы система постоянно развивается и дорабатывается под текущие потребности бизнеса.
Если проследить, как эволюционируют CRM-продукты – от простейших CMS и затем SFA до используемых в настоящее время мультиканальных и омниканальных CRM, – то можно ли прогнозировать, что произойдет дальше? Как будут меняться продукт и его классические задачи?
CRM-системы, предназначенные для банков, состоят из платформы и решения от партнеров. Сейчас развитие платформ идет по следующим направлениям: повышается удобство графического интерфейса, появляются новые возможности встроенной подсистемы исполнения бизнес-процессов и новые функциональности, связанные с цифровым маркетингом. Если говорить о развитии партнерских решений, то оно более многообразно: каждый из партнеров развивает свое решение по собственному усмотрению и в соответствии с узкой спецификой.
Источник: http://futurebanking.ru/post/3583